Spring recherche, pour l’un de ses clients, acteur majeur du textile, un Chargé de communication, marketing relationnel et CRM H/F
Poste en CDI – basé à Ste-Marie
En tant que Chargé de communication, marketing relationnel et CRM, vous mettez en œuvre l’ensemble des outils destinés à entretenir des relations individualisées et interactives avec les clients (gestion d’une base de données CRM, organisation des campagnes de recrutement et de fidélisation, suivi des résultats). De fait, vous contribuez fortement à développer le chiffre d’affaires des points de vente et à améliorer l’image de marque du groupe.
Rattaché à la Direction Marketing, vos missions sont les suivantes :
• Gestion de la base de données client, recrutement et fidélisation :
- Concevoir des dispositifs de collecte d’informations sur le cycle de vie du client, dans un contexte multicanal,
- Identifier les produits et prestations de services pouvant générer l’insatisfaction et concevoir des processus de prise en charge des clients mécontents,
- Identifier les clients promoteurs de la marque avec les outils de calcul du NPS,
- Développer une base de données des attentes et besoins des clients et proposer un plan d’action à la direction marketing,
• Analyse et suivi du comportement des clients :
- Mettre en place des solutions de suivi (tracking) pour analyser le trafic et les comportements de navigation,
- Développer et superviser les études et traitements de la base de données (segmentations, scoring...),
- Analyser les résultats des campagnes de fidélisation et faire remonter les informations auprès des directions,
- Assurer le reporting KPI de fidélisation et suivre l’activité des comptes clients,
- Veiller à la rentabilité des programmes, des campagnes et des investissements engagés.
• Développer la proximité et l’engagement du client à l’égard de la marque :
- Développer la notoriété, l’image de la marque et générer de l’interaction entre la marque et ses clients,
- Définir le type d’expérience émotionnelle à proposer au client : le ressenti avant, pendant, après l’achat du produit ou du service,
- Définir une segmentation adaptée aux clients de la marque,
- Établir une relation durable avec les clients : récompenser les plus fidèles, personnaliser les modes de contact, tester de nouveaux produits, recommander les produits de la marque à l’entourage du client,
- Assurer une présence active de la marque sur les réseaux sociaux et optimiser son référencement sur les moteurs de recherche,
• Gestion des prestataires et des partenaires :
- Choisir ou proposer des prestataires de solutions logicielles à la direction des services informatiques,
- Coordonner les différents prestataires et fournisseurs externes : instituts d’études, agences web, agences statistiques,
- Gérer les relations avec les acteurs du web (Facebook, Youtube, Twitter, Google...) : veille produits, achat de solutions informatiques,
- Gérer les partenariats stratégiques de l'enseigne.
• Management transversal et gestion de projet :
- Expliquer les projets et les plans d’action aux équipes,
- Planifier les opérations de fidélisation et coordonner les différents programmes,
- Rédiger les scripts et les argumentaires clients pour la force de vente (fiche produits, accompagnement client et programme de fidélité),
- Sensibiliser les équipes à l’écoute et à la détection des besoins clients,
- Réaliser les plannings, suivre les budgets des opérations de promotion,
- Assurer le reporting auprès des directions concernées (Direction générale, Direction financière...).
• Définition et pilotage du plan de communication commerciale
- Participer à la définition des objectifs de la communication commerciale,
- Choisir les vecteurs de communication adaptés au lancement de produits (annonces publicitaires, plan média, évènements promotionnels),
- Proposer et élaborer des changements merchandising ayant pour objectif de drainer plus de trafic dans les points de vente,
- Actualiser le contenu des supports de communication promotionnelle (email, courrier, newsletter, rédaction d'articles etc.),
- Veiller à la visibilité des produits et services de l’entreprise auprès des prospects.
Profil :
De formation Bac +5 (Ecole de commerce, de communication/marketing ou IEP), vous disposez d’une expérience solide (7 ans minimum), dans le secteur du retail, sur un poste similaire.
Outre vos compétences de développement de stratégies marketing pertinentes (via des concepts précis tels que le BUM et le Win-back), votre technicité vous permet d’aborder la gestion opérationnelle. De fait, vous maîtrisez certains logiciels de CRM (SalesForces, SAP etc.), les outils statistiques et de reporting (SPSS, Excel etc.), ainsi que les logiciels de paramétrage des campagnes emailing et des principaux langages informatiques/web (SQL, HTML et JavaScript).
Orienté résultats, vous avez développez un réel sens pratique, une certaine débrouillardise et une réactivité à toute épreuve. Fort d’un bon relationnel et d’un réel leadership, vous savez convaincre, êtes passionné et engagé dans votre métier.
