Sous la responsabilité de la Directrice Adjointe Développement Direct, le ou la responsable du CRC « G Phone » porte les objectifs de qualité de service et de performance commerciale dans le cadre des appels téléphoniques et des demandes du canal internet et email en provenance des clients et prospects. Il assure des fonctions de pilotage, de contrôle et d’accompagnement d’une équipe de huit téléconseillers selon la stratégie définie par l’entreprise et le plan d’actions commerciales.

Missions :
• Piloter le CRC
Analyser les résultats qualitatifs et quantitatifs du CRC et réorienter en conséquence les actions à mener ;
Proposer des évolutions sur les procédures de traitement, la démarche commerciale, à partir des remontées des collaborateurs ;
Veiller à l’efficacité de l’organisation multi-canal, et de la synergie avec les réseaux commerciaux.

• Contrôler et accompagner la performance de son équipe
Contrôler l'organisation et la mise en œuvre par les collaborateurs des consignes/priorités données sur l'activité de traitement des demandes et/ou commerciale du CRC ;
Garantir l'appropriation et l'application de la démarche commerciale et relationnelle par le CRC ;
Réaliser périodiquement un bilan avec chaque collaborateur sur l'atteinte de ses objectifs, et le cas échéant, la mise en place des mesures correctrices pour les atteindre.

• Organiser et coordonner les activités SAV et commerciales du centre d’appels
Coordonner l'activité du CRC et ses ressources en fonction des événements liés à la vie des contrats et des plans d'actions commerciaux ;
Evaluer les ajustements nécessaires et les modalités de mise en œuvre ;
Mettre en œuvre et piloter la déclinaison des procédures de traitement correspondantes ;
Finaliser avec les collaborateurs la définition de leurs plans d'actions.

• Animer son équipe
Animer des réunions d'équipe (relayer la stratégie de l’entreprise, lancement d'actions commerciales, évolution d'offre, suivi d'activité…) ;
Effectuer les entretiens d'évaluation et proposer les promotions ;
Déterminer les besoins de formation de son équipe ;
Participer au recrutement et à l'intégration des nouveaux entrants.

• Assurer la mise en œuvre de la politique des risques par la réalisation des contrôles de premier niveau sur son périmètre.

• Rendre compte à son responsable hiérarchique de l’exercice de ses missions et des résultats obtenus, analyser les résultats de son activité et alerter sa hiérarchie sur les dossiers importants ou sensibles.

Profil recherché :
Justifier d'une expérience en management d’équipe et pilotage d'activité dans le secteur des Assurances et/ou de la Banque, idéalement acquise dans l’animation ou le pilotage de cellule d’appels sortants.
Maîtriser les techniques d'animation et de négociation dans une logique de prospection, de démarchage et de génération d'activité.
Qualités requises : sens relationnel développé, dynamique, promoteur, rigoureux, goût des contacts humains et des initiatives.
Votre leadership, votre capacité à fédérer ainsi que votre esprit d'analyse et de synthèse seront indispensables à la réussite de ce poste.

Le poste est à pourvoir au 01/04/2019. Merci de nous transmettre vos candidatures par mail, en mentionnant dans l'objet "Responsable Centre de Relation Clientèle".