Dans la zone Océan Indien (Réunion et Mayotte), est le/la garant(e) de la mise œuvre, du suivi et de la tenue des engagements de qualité des applications et services dont il/elle a la charge dans le respect des délais, procédures, et coûts.
Assure la supervision de l’activité des équipes locales du support technique, du NOC et du service technique client.
Missions principales :
Assure la gestion, l’encadrement et l’animation des équipes avec l’appui de sa hiérarchie et du service Ressources Humaines dans le respect des procédures sociales de l’entreprise:
- Participe aux recrutements.
- Coordonne et pilote le travail de son équipe (répartit, explique les tâches, recadre, suit, contrôle, assure le maintien des conditions de travail).
- Assure l’évaluation (entretien d’évaluation) et la fixation des objectifs (suit, recadre et contrôle).
- Assure le maintien et la montée en compétences (formation et transfert des connaissances).
- Planifie les astreintes.
- Assure la gestion des congés (planifie, valide, informe).
- Pilote l’activité des stagiaires.
Assure la bonne délivrance des services aux clients utilisateurs, résidentiels et entreprises :
- Organise, planifie, coordonne les équipes dans le cadre de la mise en service des nouveaux projets : intégration, mise en service d'équipement…
- Participe aux réunions de suivi.
- Assure l’interface avec les services concernés en interne.
- Assure la gestion des relations fournisseurs externes (négociations commerciales et commandes).
- Organise le transfert de compétences et le partage des acquis des différentes équipes.
- Assure un support technique pour les réponses aux appels d’offres.
- Participe à la rédaction des propositions commerciales et réalise les propositions techniques.
- Élabore et suit les indicateurs de qualité pour la production, et le service-après-vente.
- Met en place les reportings des activités.
- Rédige les documents techniques (procédures organisation interne ou externe).
Assurer la prévention des dysfonctionnements des incidents et contribue à la résolution des incidents nuisant à la qualité et à la continuité de service :
- Effectue des audits réguliers du réseau : remontée des dysfonctionnements, propositions de solutions d’amélioration.
- Organise, planifie et coordonne les opérations récurrentes ou spécifiques, permettant le bon fonctionnement des équipements, dans le respect des plannings et des procédures internes, en HO/HNO.
- Participe à la gestion des incidents et réalise les escalades managériales et techniques et en assure le suivi.
- Déclenche les supports constructeurs.
- Planifie et organise les maintenances préventives et curatives sur les différentes technologies présentes sur le réseau, avec les sous-traitants et clients.
- Établit, organise et suit le plan de maintenance préventive de l'infrastructure physique des sites.
- Négocie les contrats de maintenances.
- Participe au contrôle des accès en salle et accompagne les intervenants dans les salles.
- Supervise la gestion du parc matériel et pièces de rechange.
- Supervise la sous-traitance et les prestataires (climatisation, électricité, etc.)
- Effectue l’administration de l’outil Ticketing.
- Assure le soutien aux services en interne.
- Rend compte de la réalisation des travaux ou tâches effectués et produit les tableaux de bord pour le suivi de l’activité.
Réalise la veille technologique :
- Reste informé(e) sur la taille, la qualité et la complexité de l’ensemble des réseaux afin de pouvoir y intervenir.
- Étudie et propose (éventuellement en collaboration avec le service ingénierie) des évolutions techniques sur les différents pôles de compétences.
Travaille en coordination avec l’équipe de supervision et les services techniques des autres zones, ainsi qu’avec les équipes de la DSP La Réunion Numérique en tant que sous-traitant technique.
Doit rester disponible en heures non ouvrées pour être joignable par les équipes en cas d’incident. Participe aux astreintes.
Profil :
H/F De niveau Bac+5 minimum en Informatique et en Télécommunications ou niveau équivalent avec une solide expérience (minimum 5 ans) chez un équipementier Télécoms ou chez un opérateur réseaux et Télécoms.
Compétences
- Connaissance de l’architecture des services systèmes et réseaux.
- Connaissances de l'environnement technique des serveurs.
- Connaître les systèmes de sécurité.
- Connaître les bases des technologies radio.
- Connaître le matériel et les serveurs.
- Connaître les technologies et les contraintes du xDsl et du FTTx.
- Connaître les équipements d’une infrastructure xDSL et FTTx.
- Connaissance des technologies voix.
- Maîtriser l’anglais technique (oral et écrit souhaitable).
Savoir être
- Réelles qualités managériales.
- Capacité à savoir s’adapter rapidement à des situations diverses.
- Sens de l’analyse et pragmatisme.
- Savoir gérer les priorités.
- Sens de la communication (oral et écrit) et bon relationnel.
- Maîtrise de soi dans les situations de crise.
- Faire preuve d’esprit de service aux utilisateurs.
- Pédagogue.
- Travail en équipe.
- Goût du service client.
