L'Accompagnateur·trice Formateur·trice est rattaché à la DRH. Il/Elle contribue à la montée en compétences des équipes au sein de la Caisse afin d'améliorer la qualité de service et la relation client interne et externe.
Il/Elle assure :
. La formation et l'intégration des nouveaux entrants,
. La montée en compétences des équipes commerciales, gestion et relation client,
. Le déploiement d'une culture qualité transversale, en cohérence avec les standards GOI.
Le poste agit à la fois sur le réseau (agences, CRC, plateaux téléphoniques) et sur le pilotage global de la relation client, en lien avec les managers et les directions opérationnelles.
Les missions principales
Formation & intégration des nouveaux entrants
Concevoir, planifier et suivre les parcours d'intégration pour les commerciaux, gestionnaires et téléconseillers.
Coordonner les interventions des experts métiers, managers et partenaires internes.
Identifier les axes de progression et adapter les dispositifs si nécessaire.
Assurer la cohérence des parcours avec les obligations réglementaires (DDA, IOBSP, conformité)
Animation de formations opérationnelles
Animer des formations sur :
les techniques de vente (IARD, VIE, Collectives),
la posture commerciale et relationnelle,
la relation client omnicanale,
la communication téléphonique et écrite,
le traitement qualitatif des demandes et réclamations.
Développer des outils pédagogiques innovantes (jeux pédagogiques, ateliers pratiques, e-learning, simulations d'entretiens...).
Accompagnement terrain en lien avec les Managers & directions métiers
Effectuer un accompagnement & Déployer des actions correctives en fonction des demandes managers ou d'indicateurs dégradés (RDV, écoutes CRC)
Assurer un suivi individualisé des collaborateurs (indicateurs, feedbacks, plans de progrès).
Appuyer les managers dans la mise en oeuvre des rituels qualité et du coaching terrain
Réaliser des suivis post formation en relation avec les managers sur le terrain
Qualité de service & amélioration continue
Promouvoir et incarner la culture relation client auprès de l'ensemble des équipes.
Animer les standards de qualité relationnelle : posture, accueil, écoute, personnalisation, fiabilité.
Participer à l'analyse des irritants clients et co-construire des actions correctives.
Contribuer à l'amélioration continue : process, scripts CRC, argumentaires réseau, parcours clients
Volet transversal - Relation Client (niveau Caisse)
Participer au pilotage global de la relation client.
Harmoniser les pratiques relationnelles et les discours opérationnels.
Proposer et co animer des dispositifs : baromètre qualité, ateliers coaching, outils d'évaluation.
Assurer une veille sur les tendances relation client, innovations pédagogiques et attentes clients
Savoirs / Connaissances
Bac+3 minimum (Assurance, Commerce, services ou relation client)
Très bonne maîtrise des environnements assurance IARD et VIE et de leurs référentiels qualité / vente.
Connaissance des techniques pédagogiques (présentiel, distanciel, animation de groupes).
Bonne compréhension de la relation client (multicanal, CRC, réseau physique).
Savoir faire
Construire des parcours pédagogiques structurés et efficaces.
Animer un groupe, fédérer, engager.
Observer, analyser et débriefer des pratiques terrain (écoutes, RDV, appels).
Produire des supports pédagogiques clairs et opérationnels.
Prioriser et gérer plusieurs actions simultanément.
Savoir être
Forte posture pédagogique.
Leadership positif, diplomatie et exemplarité.
Capacité à embarquer.
Rigueur, organisation, fiabilité.
Excellent relationnel & capacité d'écoute
Nous favorisons la diversité et l'inclusion : toutes nos offres sont ouvertes aux personnes en situation de handicap.
