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Fidéliser sa clientèle (H/F)




Localisation

Réunion

Société
Site web
Secteur d'activité
Formation
Métier/Fonction
Indifférent / Formation / Enseignement...
Offre déposée le
2020-03-20
Offre vue
1665 fois
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Référence DTJ - 52716
Description

Les offres de GT sont toute à distance et éligibles au CPF.

Définition​ ​de​ ​l’action​ ​:
Accroître​ ​l'engagement​ ​client,​ ​développer​ ​une​ ​relation​ ​durable​ ​et​ ​mettre​ ​en​ ​place​ ​une​ ​stratégie de​ ​fidélisation​ ​efficace

Objectifs :
● Définir​ ​une​ ​stratégie​ ​de​ ​fidélisation.
● Améliorer​ ​sa​ ​compétitivité​ ​face​ ​à​ ​la​ ​concurrence.
● Mettre​ ​en​ ​œuvre​ ​un​ ​programme​ ​de​ ​fidélisation.

Profil​ ​stagiaire :
Commercial,​ ​vendeur,​ ​manager​ ​des​ ​ventes ….

Pré​ ​requis :
Avoir​ ​une​ ​première​ ​expérience​ ​de​ ​la​ ​vente.

Moyens​ ​pédagogiques :
● Support​ ​PPT
● Atelier​ ​individuel​ ​:​ ​Rédiger​ ​des​ ​argumentaires​ ​de​ ​vente​ ​intégrant​ ​les​ ​dispositifs​ ​de
fidélisation.
● Cas​ ​de​ ​mise​ ​en​ ​pratique :
o Entretiens​ ​en​ ​face​ ​à​ ​face​ ​ou​ ​par​ ​téléphone
o Entretiens​ ​:​ ​Écoute​ ​et​ ​traitement​ ​de​ ​l'insatisfaction.​ ​Faire​ ​face​ ​aux​ ​critiques,
rechercher​ ​des​ ​pistes​ ​d'amélioration.
o Entretiens​ ​:​ ​présentation​ ​et​ ​argumentation​ ​de​ ​l'offre​ ​de​ ​fidélisation.
o Traitement​ ​des​ ​objections​ ​et​ ​gestion​ ​des​ ​tensions.​ ​Pilotage​ ​de​ ​la​ ​conclusion.

DURÉE :
3​ ​jours

PROGRAMME​ ​DE​ ​LA​ ​FORMATION
Jour​ ​1
Le​ ​dialogue​ ​dans​ ​la​ ​relation​ ​client
● Développer​ ​son​ ​écoute​ ​active​ ​pour​ ​améliorer​ ​sa​ ​connaissance​ ​client.
● Utiliser​ ​la​ ​reformulation​ ​et​ ​renforcer​ ​la​ ​qualité​ ​dans​ ​le​ ​dialogue.
● Consolider​ ​son​ ​empathie​ ​pour​ ​s'adapter​ ​à​ ​tous​ ​les​ ​profils​ ​de​ ​clients​ ​et​ ​les​ ​profils d'entreprises.
Préserver​ ​la​ ​qualité​ ​dans​ ​la​ ​Relation​ ​Client
● Faciliter​ ​le​ ​dialogue​ ​pour​ ​diminuer​ ​l'insatisfaction​ ​:​ ​empathie,​ ​écoute​ ​active.
● Les​ ​typologies​ ​de​ ​clients,​ ​créer​ ​une​ ​relation​ ​de​ ​proximité​ ​avec​ ​chaque​ ​profil​ ​de​ ​client.
● Installer​ ​une​ ​relation​ ​de​ ​confiance​ ​durable​ ​avec​ ​les​ ​clients.
● Techniques​ ​de​ ​mesure​ ​de​ ​la​ ​satisfaction.

Jour​ ​2
Mettre​ ​en​ ​place​ ​sa​ ​stratégie​ ​de​ ​fidélisation
● Connaître​ ​son​ ​offre​ ​et​ ​celle​ ​de​ ​ses​ ​principaux​ ​concurrents.
● Valoriser​ ​ses​ ​atouts​ ​concurrentiels.
● Préparer​ ​les​ ​objections​ ​courantes​ ​pour​ ​faire​ ​face​ ​à​ ​tous​ ​les​ ​profils​ ​clients.
● Identifier​ ​les​ ​attitudes​ ​et​ ​motifs​ ​d'insatisfaction.

Jour​ ​3
Articuler​ ​sa​ ​vente​ ​avec​ ​le​ ​dispositif​ ​de fidélisation
● Travailler​ ​avec​ ​le​ ​marketing​ ​direct​ ​pour​ ​intégrer​ ​ses​ ​opérations​ ​dans​ ​son​ ​discours (couponing,​ ​newsletter,​ ​mailing,​ ​concours,​ ​parrainage,​ ​événementiel…).
● Comprendre​ ​les​ ​leviers​ ​de​ ​la​ ​fidélisation​ ​par​ ​les​ ​valeurs​ ​de​ ​Spranger​ ​:​ ​cognitif,​ ​utilitaire, esthétique,​ ​social/altruiste,​ ​individualiste,​ ​traditionnel.
● Construire​ ​un​ ​discours​ ​en​ ​lien​ ​avec​ ​le​ ​dispositif​ ​de​ ​fidélisation​ ​en​ ​place​ ​tels​ ​les​ ​«​ ​clubs​ ​de clientèle​ ​»,​ ​«​ ​cartes​ ​de​ ​fidélité​ ​»,​ ​«​ ​invitations​ ​et​ ​cadeaux​ ​».

Lieu de travail A Distance
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Formation
Expérience Indifférent
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