Les Annonces Outre-Mer :
Les offres de GT sont toute à distance et éligibles au CPF. Définition de l’action : Accroître l'engagement client, développer une relation durable et mettre en place une stratégie de fidélisation efficace Objectifs : ● Définir une stratégie de fidélisation. ● Améliorer sa compétitivité face à la concurrence. ● Mettre en œuvre un programme de fidélisation. Profil stagiaire : Commercial, vendeur, manager des ventes …. Pré requis : Avoir une première expérience de la vente. Moyens pédagogiques : ● Support PPT ● Atelier individuel : Rédiger des argumentaires de vente intégrant les dispositifs de fidélisation. ● Cas de mise en pratique : o Entretiens en face à face ou par téléphone o Entretiens : Écoute et traitement de l'insatisfaction. Faire face aux critiques, rechercher des pistes d'amélioration. o Entretiens : présentation et argumentation de l'offre de fidélisation. o Traitement des objections et gestion des tensions. Pilotage de la conclusion. DURÉE : 3 jours PROGRAMME DE LA FORMATION Jour 1 Le dialogue dans la relation client ● Développer son écoute active pour améliorer sa connaissance client. ● Utiliser la reformulation et renforcer la qualité dans le dialogue. ● Consolider son empathie pour s'adapter à tous les profils de clients et les profils d'entreprises. Préserver la qualité dans la Relation Client ● Faciliter le dialogue pour diminuer l'insatisfaction : empathie, écoute active. ● Les typologies de clients, créer une relation de proximité avec chaque profil de client. ● Installer une relation de confiance durable avec les clients. ● Techniques de mesure de la satisfaction. Jour 2 Mettre en place sa stratégie de fidélisation ● Connaître son offre et celle de ses principaux concurrents. ● Valoriser ses atouts concurrentiels. ● Préparer les objections courantes pour faire face à tous les profils clients. ● Identifier les attitudes et motifs d'insatisfaction. Jour 3 Articuler sa vente avec le dispositif de fidélisation ● Travailler avec le marketing direct pour intégrer ses opérations dans son discours (couponing, newsletter, mailing, concours, parrainage, événementiel…). ● Comprendre les leviers de la fidélisation par les valeurs de Spranger : cognitif, utilitaire, esthétique, social/altruiste, individualiste, traditionnel. ● Construire un discours en lien avec le dispositif de fidélisation en place tels les « clubs de clientèle », « cartes de fidélité », « invitations et cadeaux ».