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Formation « Créer un climat de confiance avec ses clients »

Définition de l’action : Adopter l’attitude juste pour soi et le client

Objectifs :
• Créer des relations de confiance avec les clients en prenant mieux en compte leurs besoins et les siens.
• Fidéliser pour longtemps les clients.
• Satisfaire les clients, même les plus difficiles.
• Trouver comment faire mieux pour ses clients.


Profil : Tout professionnel engagé dans la relation, le service ou l'accueil du client qui souhaite faire mieux pour ses clients et pour lui-même.

Pré requis :
• Une expérience de la relation client.
• Forte volonté de s’impliquer personnellement et émotionnellement dans cette formation pour en tirer les meilleurs bénéfices.

Durée : 3 jours (21 heures)
Groupe : 12 personnes


PROGRAMME DE LA FORMATION

JOUR 1

1/ Jouer sur toutes les dimensions de la relation
• Clarifier ses représentations personnelles du client.
• Mieux se connaître pour mieux comprendre le client.
• Dépasser ses limites personnelles.

2/ Être acteur de la relation
• Être conscient de son rôle.
• Choisir clairement son attitude.
• Éviter les erreurs fatales.

3/ Comprendre le client et se faire comprendre de lui
• Écouter, entendre et ressentir les besoins du client.
• Comprendre le raisonnement du client.
• Parler en toute sincérité et transparence.

4/ Développer son impact personnel auprès du client
• Avoir confiance en soi.
• S’impliquer avec un réel plaisir.



JOUR 2

5/ Valoriser son client
• Personnaliser le contact.
• Donner une bonne image de lui-même au client.
• Accueillir totalement les clients, mêmes les exigeants.

6/ Co-produire avec le client une interaction efficace
• Respecter la personne et ses besoins.
• Impliquer le client dans le choix des solutions.
• Clarifier et fiabiliser les engagements.

7/ Développer la proximité avec le client
• Accéder aux ressentis du client.
• Identifier ce qui peut le freiner : o Ses craintes.
• Surprendre agréablement ses clients.